Несмотря на развитие электронных технологий и автоматизацию, эффективное общение с клиентами в сфере продаж остается основным фактором успешности бизнеса. Невозможность правильно наладить коммуникацию с потенциальным или уже существующим покупателем приведет к провалу продаж и ограничению роста компании.
Если покупатель остался доволен, он, скорее всего, вернется и, возможно, порекомендует вас своим близким. Однако важно понимать, что успешное общение с покупателями не сводится к стандартной вежливости. Данный процесс включает множество нюансов. Далее в статье мы расскажем, как правильно общаться с покупателем, и определим ключевые принципы эффективного взаимодействия с клиентами.
Как начать разговор с покупателем
Начало беседы с клиентом играет ключевую роль в том, как будет развиваться дальнейший разговор и какой результат он принесет. Важно правильно подойти к начальной фазе общения, чтобы расположить покупателя к себе. Давайте рассмотрим подробнее, как начать диалог с клиентом, чтобы он с большей вероятностью купил товар.
Приветствие
Первым делом обязательно поздоровайтесь, представьтесь, назовите свою должность и компанию. Сразу уточните, по какому поводу вы обращаетесь. Уважайте время как свое, так и клиента. Если вы не знаете имени собеседника, аккуратно уточните, как будет удобно к нему обращаться.
Вот несколько вариантов стартовых фраз для начала беседы: «Вы оформили заказ в нашем магазине», «Вы просили сообщить, когда товар снова появится в наличии», «Вы оставили заявку на обратный звонок через наш сайт».
Подстройка под клиента
Важно быстро понять, в каком настроении находится собеседник, чтобы подобрать правильный тон общения. Узнайте, готов ли клиент к более длительному разговору или ему нужно быстрее получить информацию. Если человек торопится, покажите, что вы понимаете его ситуацию, используя фразы типа: «Уверяю вас, это не займет много времени», «Нужно всего пару минут вашего внимания». Главное — быть кратким и конкретным.
Если же вы чувствуете, что собеседник раздражен или не в лучшем настроении, не пытайтесь его развеселить. Спокойное и вежливое общение с объяснением ситуации будет куда более уместным. Позитив может оказаться неуместным, если вы не знаете точную причину его раздражения.
Забота о покупателе
Очень важно дать понять клиенту, что ваш звонок или обращение инициированы в его интересах, а не только ради интересов компании. Если вам нужно что-то уточнить, заранее поблагодарите клиента за внимание к вашему магазину и подчеркните, насколько ценен его выбор.
Как правильно общаться с клиентами — вопрос очень многофакторный. Для того чтобы наладить контакт, используйте проверенные фразы приветствия, но не забывайте о гибкости. Шаблоны — это только начало, необходимо искать индивидуальный подход к каждому клиенту в зависимости от ситуации.
Как общаться с клиентом: главные нюансы
Улыбка и позитив
Неважно, общаетесь ли вы с покупателем лично или через экран — улыбка помогает создать положительное впечатление и настроить человека на общение с вами. Даже если вы пишете письмо, крайне важно сохранять вежливый и уважительный тон. Это важное правило общения с клиентом — простое и эффективное на практике.
Задавайте вопросы
Избегайте стандартных фраз вроде «Чем вам помочь?». Они скорее оттолкнут покупателя, чем приведут к продаже. Такие вопросы звучат настолько шаблонно, что могут вызвать у клиента негативную реакцию. Подобная же ситуация может возникнуть и в онлайн-продажах. Чрезмерно навязчивые спам-сообщения от чат-ботов тоже могут отпугнуть вашего покупателя. Лучше задайте более конкретные вопросы, например, для кого сейчас подбирается товар, нужна ли особенная упаковка либо доставка. Это поможет установить доверительное общение, и дальнейшее взаимодействие будет более продуктивным.
Проявляйте гостеприимство
Главный ответ на вопрос, как расположить к себе клиента, — проявлять внимание и уважение к каждому, кто заходит в ваш магазин. Покупатель непременно ощутит это, после чего станет более предрасположен к будущему общению.
Попросите покупателя дать обратную связь
Не стесняйтесь попросить вашего клиента оставить отзыв о товаре — чаще всего никто не откажет. Та же ситуация с различными опросами в соцсетях: многие пользователи вполне охотно оставляют комментарии и делают репосты. Это отличный способ собрать информацию о продукте и понять, как его воспринимают покупатели.
Старайтесь действовать всегда на опережение
Одно из ключевых правил, как общаться с клиентами, — не ждать, пока гость начнет задавать вам вопросы о комплектации, наличии товара на складе, подробных условиях доставки или оплаты. Подготовьте все необходимые сведения заранее и поделитесь ими. Это поможет покупателю быстрее принять решение и сделать покупку.
Обращайте особое внимание на сомневающихся клиентов
Многие покупатели не решаются на покупку из-за неудовлетворенности ценой товара, однако не каждый из клиентов признается в этом. Не теряйте надежды. Предложите альтернативу с аналогичными характеристиками, но по более приемлемой цене, либо расскажите о выгодных условиях рассрочки. Важно всегда предоставить клиенту выбор. Однако не перегружайте его слишком большим количеством похожих товаров, чтобы не запутать, иначе он может уйти, так и не совершив покупку.
Не судите по внешности покупателя
Никогда не оценивайте финансовое положение клиента по его внешнему виду. Это важный нюанс этикета общения с клиентами — не давать оценку покупателю и не смотреть на него свысока. Доброжелательность и индивидуальный подход — ключ к успешным продажам и хорошим отзывам от клиентов.
Завершение продажи и прощание с покупателем
Хотите, чтобы покупатель не только остался доволен покупкой, но и вернулся к вам снова, а может, и привел своих друзей? Тогда не забывайте, что прощание с клиентом должно быть таким же внимательным, как и приветствие. Первое и последнее впечатление — самые важные.
Заканчивая диалог, предложите клиенту не только вежливое прощание, но и возможные дополнительные бонусы за повторные визиты, рекомендации или отзывы. Вовлекайте его в программы лояльности, рассказывайте о предстоящих акциях и сезонных скидках. Важно удержать интерес и стимулировать довольного клиента стать амбассадором вашего бренда среди его друзей и знакомых.
Работайте с возражениями
Всегда отвечайте на любые комментарии в соцсетях, а также на других платформах, где ваши потенциальные клиенты вполне могут их увидеть. Даже если такие замечания совсем не соответствуют действительности, постарайтесь ответить на них так, чтобы преобразовать недовольного клиента в лояльного. Правильное общение с клиентами поможет сохранить доброжелательность и работать на создание доверительных отношений.
Как заинтересовать покупателя, чтобы он купил товар
Главный подход — определить «боль» клиента и предложить решение. Менеджер должен понимать, за чем именно пришел конкретный покупатель, какова его проблема или задача и какой именно товар поможет решить ее. Так вы сможете индивидуально подобрать продукцию под запрос человека. Также необходимо выбрать товар по бюджету и требованиям покупателя, чтобы клиент точно совершил покупку. И, конечно же, необходимо мягко и ненавязчиво рассказать о всех преимуществах продукта, а также о том, как он решит проблему покупателя.
Используя различные методы общения с клиентами, в том числе через эмпатию и выявление конкретной потребности клиента, не забывайте о вежливости, тактичности и доброжелательности. Не настаивайте слишком сильно на покупке, если покупатель не уверен, поскольку это может оттолкнуть.
Что означает техника проговаривания чувств
Техника проговаривания чувств в продажах — это прием установления эмоционального контакта с клиентом через озвучивание его возможных переживаний. Суть метода в том, чтобы не игнорировать эмоции покупателя, а наоборот — показать, что вы их замечаете и понимаете. Это особенно важно в ситуациях, где клиент может испытывать сомнения, тревогу или колебания перед покупкой.
Пример: клиент долго не может решиться на заказ. Фраза для продавцов-консультантов: «Понимаю, вы, возможно, чувствуете неуверенность — ведь хочется быть уверенным, что вы делаете правильный выбор». Такие слова помогают снять напряжение, показать, что вы не давите, а готовы поддержать и помочь.
Техника проговаривания чувств помогает:
- показать клиенту, что его эмоции нормальны;
- снизить уровень стресса и тревожности;
- наладить доверительные отношения;
- сократить дистанцию между продавцом и покупателем;
- мягко подвести к принятию решения.
Важно не навязывать чувства, а озвучивать их аккуратно, в предположительной форме. Хорошо работают формулировки: «Может быть, вы ощущаете…», «Иногда на этом этапе клиенты чувствуют…», «Понимаю, если вы немного переживаете…».
Такая искренность делает общение живым, а продажи — гораздо эффективнее.
Как вести профессиональный диалог с клиентом по телефону?
Существует несколько ключевых правил, которые стоит учитывать при начале телефонного разговора с клиентом:
- Четко представьтесь. Назовите свое имя и организацию, которую вы представляете. Клиенту важно понимать, кто с ним разговаривает.
- Соблюдайте вежливость и доброжелательность. Даже если собеседник настроен негативно или говорит на повышенных тонах, сохраняйте спокойствие и профессиональное поведение.
- Проявляйте внимание к словам клиента. Старайтесь внимательно слушать, не перебивайте, при необходимости задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно понять суть обращения.
- Подведите итоги разговора. Перед завершением обязательно резюмируйте основные договоренности и шаги, которые будут предприняты дальше.
Также необходимо помнить о продолжительности звонка. Старайтесь не затягивать беседу, чтобы не утомить клиента и не отнимать у него лишнего времени.
Особенности общения с клиентами онлайн
Меняется ли подход к общению с клиентами в онлайне по сравнению с офлайном? Основные принципы эффективного взаимодействия между продавцом и покупателем остаются одинаковыми как для физических точек продаж, так и для цифровых платформ. Однако есть определенные особенности, которые стоит учитывать.
Так, владельцам интернет-магазинов необходимо самостоятельно выстраивать коммуникационную стратегию. Это включает в себя разработку скриптов для онлайн-консультантов, выбор удобных программных решений для организации чатов, а также систем сбора и обработки отзывов и комментариев от покупателей.
Если же вы работаете через маркетплейс, то значительную часть взаимодействия с клиентами берет на себя сама торговая площадка. Специалисты платформы помогают решать многие вопросы, связанные с обслуживанием покупателей и поддержкой.
В любом случае именно общение с клиентами оказывает прямое влияние на имидж компании, поэтому особенно важно подойти к этому процессу профессионально. Лучшее решение — обратиться к специалистам с многолетним опытом ведения диалога с покупателями в самых разных сферах бизнеса.
ТОП-5 правил эффективной раздачи листовок
16 лет уверенного роста Sun One
Культура Well-being: зачем и как управлять благополучием сотрудников