Незважаючи на розвиток електронних технологій та автоматизацію, ефективне спілкування з клієнтами у сфері продажів залишається основним фактором успішності бізнесу. Нездатність правильно налагодити комунікацію з потенційним чи уже існуючим покупцем призведе до провалу продажів та обмеження зростання компанії.
Якщо покупець залишився задоволеним, він швидше за все повернеться і, можливо, порекомендує вас своїм близьким. Однак важливо розуміти, що успішне спілкування з покупцями не зводиться до стандартної ввічливості. Цей процес включає безліч нюансів. Далі у статті розповімо, як правильно спілкуватися з покупцем, і визначимо ключові принципи ефективної взаємодії з клієнтами.
Як почати розмову з покупцем
Початок розмови з клієнтом відіграє ключову роль у тому, як розвиватиметься подальша бесіда і який результат вона принесе. Важливо правильно підійти до початкової фази спілкування, щоб привернути покупця до себе. Розглянемо докладніше, як розпочати діалог із клієнтом, щоб він із більшою ймовірністю купив товар.
Привітання
Насамперед обов’язково привітайтеся, представтеся, назвіть свою посаду та компанію. Відразу уточніть, з якого приводу ви звертаєтесь. Поважайте час, як свій, так і клієнта. Якщо ви не знаєте імені співрозмовника, акуратно уточніть, як буде зручно до нього звертатись.
Ось кілька варіантів стартових фраз для початку розмови: «Ви оформили замовлення в нашому магазині», «Ви просили повідомити, коли товар знову з’явиться в наявності», «Ви залишили заявку на зворотний дзвінок через наш сайт».
Підлаштування під клієнта
Важливо швидко зрозуміти, у якому настрої перебуває співрозмовник, аби підібрати правильний тон спілкування. Дізнайтеся, чи готовий клієнт до більш тривалої розмови, чи йому потрібно якнайшвидше отримати інформацію. Якщо людина поспішає, покажіть, що ви розумієте її ситуацію, використовуючи фрази на кшталт: «Запевняю вас, це не займе багато часу», «Потрібно всього кілька хвилин вашої уваги». Головне — бути коротким та конкретним.
Якщо ж ви відчуваєте, що співрозмовник роздратований чи не в кращому настрої, не намагайтеся його розвеселити. Спокійне і ввічливе спілкування з поясненням ситуації буде набагато доречнішим. Позитив може бути недоречним, якщо ви не знаєте точної причини його роздратування.
Турбота про покупця
Дуже важливо дати зрозуміти клієнту, що ваш дзвінок чи звернення ініційовані в його інтересах, а не лише заради інтересів компанії. Якщо вам потрібно щось уточнити, заздалегідь подякуйте клієнту за увагу до вашого магазину та підкресліть, наскільки цінним є його вибір.
Як правильно спілкуватися з клієнтами — питання дуже багатофакторне. Щоб налагодити контакт, використовуйте перевірені фрази привітання, але не забувайте про гнучкість. Шаблони — це лише початок, необхідно шукати індивідуальний підхід до кожного клієнта в залежності від ситуації.
Як спілкуватися з клієнтом: головні нюанси
Усмішка і позитив
Не має значення, спілкуєтеся ви з покупцем особисто чи через екран — усмішка допомагає створити позитивне враження та налаштувати людину на спілкування з вами. Навіть якщо ви пишете листа, вкрай важливо зберігати ввічливий і поважний тон. Це важливе правило спілкування з клієнтом — просте та ефективне на практиці.
Ставте питання
Уникайте стандартних фраз на кшталт «Чим вам допомогти?». Вони швидше відштовхнуть покупця, аніж призведуть до продажу. Такі питання звучать настільки шаблонно, що можуть викликати у клієнта негативну реакцію. Подібна ситуація може виникнути і в онлайн-продажах. Надмірно нав’язливі спам-повідомлення від чат-ботів також можуть відлякати вашого покупця. Краще поставте найбільш конкретні питання, наприклад, для кого зараз підбирається товар, чи потрібна особлива упаковка або доставка. Це допоможе встановити довірче спілкування, і подальша взаємодія буде більш продуктивною.
Проявляйте гостинність
Головна відповідь на питання, як привернути до себе клієнта, — виявляти увагу і повагу до кожного, хто заходить у ваш магазин. Покупець неодмінно відчує це, після чого стане більш схильний до майбутнього спілкування.
Попросіть покупця надати зворотний зв’язок
Не соромтеся попросити вашого клієнта залишити відгук про товар — найчастіше ніхто не відмовить. Та ж ситуація з різними опитуваннями в соцмережах: багато користувачів цілком охоче залишають коментарі та роблять репости. Це чудовий спосіб зібрати інформацію про продукт та зрозуміти, як його сприймають покупці.
Намагайтеся завжди діяти на випередження
Одне з ключових правил, як спілкуватися з клієнтами, — не чекати, поки гість почне ставити вам питання про комплектацію, наявність товару на складі, детальні умови доставки або оплати. Підготуйте всі необхідні відомості заздалегідь та поділіться ними. Це допоможе покупцеві швидше прийняти рішення та зробити покупку.
Звертайте особливу увагу на клієнтів, які сумніваються
Багато покупців не наважуються на покупку через незадоволеність ціною товару, проте не кожен із клієнтів зізнається в цьому. Не втрачайте надії. Запропонуйте альтернативу з аналогічними характеристиками, але за більш прийнятною ціною або розкажіть про вигідні умови розстрочки. Важливо завжди надати клієнту вибір. Однак не перевантажуйте його занадто великою кількістю схожих товарів, щоб не заплутати, інакше він може піти, так і не здійснивши покупку.
Не судіть покупця за зовнішністю
Ніколи не оцінюйте фінансове становище клієнта за його зовнішнім виглядом. Це важливий нюанс етикету спілкування з клієнтами — не давати оцінку покупцеві та не дивитися на нього зверхньо. Доброзичливість та індивідуальний підхід — ключ до успішних продажів та хороших відгуків від клієнтів.
Завершення продажу і прощання з покупцем
Хочете, щоб покупець не тільки залишився задоволеним покупкою, а й повернувся до вас знову, а може, й привів своїх друзів? Тоді не забувайте, що прощання з клієнтом має бути таким же уважним, як і вітання. Перше та останнє враження — найважливіші.
Закінчуючи діалог, запропонуйте клієнту не тільки ввічливе прощання, а й можливі додаткові бонуси за повторні візити, рекомендації чи відгуки. Залучайте його до програм лояльності, розповідайте про майбутні акції та сезонні знижки. Важливо утримати інтерес та стимулювати задоволеного клієнта стати амбасадором вашого бренду серед його друзів та знайомих.
Працюйте з запереченнями
Завжди відповідайте на будь-які коментарі в соцмережах, а також на інших платформах, де ваші потенційні клієнти можуть їх побачити. Навіть якщо такі зауваження зовсім не відповідають дійсності, постарайтеся відповісти на них так, щоб перетворити незадоволеного клієнта на лояльного.Правильне спілкування з клієнтами допоможе зберегти доброзичливість та працювати на створення довірчих відносин.
Як зацікавити покупця, щоб він купив товар
Головний підхід — визначити «біль» клієнта та запропонувати рішення. Менеджер повинен розуміти, по що саме прийшов конкретний покупець, яка його проблема чи завдання та який саме товар допоможе вирішити її. Тож ви зможете індивідуально підібрати продукцію під запит людини. Також необхідно вибрати товар за бюджетом та вимогами покупця, щоб клієнт точно здійснив покупку. І, звичайно ж, необхідно м’яко та ненав’язливо розповісти про всі переваги продукту, а також про те, як він вирішить проблему покупця.
Використовуючи різноманітні методи спілкування з клієнтами, у тому числі через емпатію та виявлення конкретної потреби клієнта, не забувайте про ввічливість, тактовність та доброзичливість. Не наполягайте надто сильно на покупці, якщо покупець не впевнений, оскільки це може відштовхнути.
Що означає техніка промовляння почуттів
Техника промовляння почуттів у продажах — це прийом встановлення емоційного контакту із клієнтом через озвучування його можливих переживань. Суть методу полягає в тому, щоб не ігнорувати емоції покупця, а навпаки — показати, що ви їх помічаєте та розумієте. Це особливо важливо у ситуаціях, де клієнт може відчувати сумніви, тривогу чи коливання перед покупкою.
Приклад: клієнт довго не може наважитися на замовлення. Фраза для продавців-консультантів: «Розумію, ви, можливо, відчуваєте невпевненість — адже хочеться бути впевненим, що ви робите правильний вибір». Такі слова допомагають зняти напругу, показати, що ви не тиснете, а готові підтримати та допомогти.
Техніка промовляння почуттів допомагає:
- показати клієнту, що його емоції нормальні;
- знизити рівень стресу та тривожності;
- налагодити довірчі стосунки;
- скоротити дистанцію між продавцем та покупцем;
- м’яко підвести до ухвалення рішення.
Важливо не нав’язувати почуття, а озвучувати їх обережно, у формі припущення. Гарно працюють формулювання: «Можливо, ви відчуваєте…», «Іноді на цьому етапі клієнти відчувають…», «Розумію, якщо ви трохи переживаєте…».
Така щирість робить спілкування живим, а продажі — значно ефективнішими.
Як вести професійний діалог з клієнтом по телефону?
Існує кілька ключових правил, які варто враховувати на початку телефонної розмови з клієнтом:
- Чітко представтеся. Назвіть своє ім’я та організацію, яку ви представляєте. Клієнту важливо розуміти, хто з ним розмовляє.
- Дотримуйтеся ввічливості та доброзичливості. Навіть якщо співрозмовник налаштований негативно або говорить на підвищених тонах, зберігайте спокій та професійну поведінку.
- Виявляйте увагу до слів клієнта. Намагайтеся уважно слухати, не перебивайте, за потреби ставте уточнюючі питання, щоб правильно зрозуміти суть звернення.
- Підбийте підсумки розмови. Перед завершенням обов’язково резюмуйте основні домовленості та кроки, які будуть зроблені далі.
Також потрібно пам’ятати про тривалість дзвінка. Намагайтеся не затягувати розмову, щоб не втомити клієнта та не забирати у нього зайвого часу.
Особливості спілкування з клієнтами онлайн
Чи змінюється підхід до спілкування з клієнтами в онлайні, порівняно з офлайном? Основні принципи ефективної взаємодії між продавцем та покупцем залишаються однаковими як для фізичних точок продажу, так і для цифрових платформ. Однак є певні особливості, які варто враховувати.
Так, власникам інтернет-магазинів необхідно самостійно вибудовувати комунікаційну стратегію. Це включає розробку скриптів для онлайн-консультантів, вибір зручних програмних рішень для організації чатів, а також систем збору та обробки відгуків і коментарів від покупців.
Якщо ж ви працюєте через маркетплейс, то значну частину взаємодії з клієнтами бере на себе торговий майданчик. Фахівці платформи допомагають вирішувати багато питань, пов’язаних із обслуговуванням покупців та підтримкою.
У будь-якому випадку саме спілкування з клієнтами прямо впливає на імідж компанії, тому особливо важливо підійти до цього процесу професійно. Найкраще рішення — звернутися до фахівців із багаторічним досвідом ведення діалогу з покупцями в різних сферах бізнесу.
ТОП-5 правил ефективної роздачі листівок
16 років впевненого зростання Sun One
Культура Well-being: навіщо і як керувати благополуччям співробітників